LA RELATION CLIENT EN CLICK-TO-CALL … ET APRES ?

par lvci, 27 mai 2016

Le Click-to-Call a pris son essor autour de la relation client. Effectivement, être rappelé gratuitement par téléphone est un service taillé sur mesure pour les acteurs de l’assistance client mais ses avantages sont bien plus grands. Le CTC offre en effet un outil clé en main aux entreprises – E-boutique comme prestataire de service – afin d’assurer l’avant-vente et de doper l’après-vente. On vous explique.

Avant-vente : rassurer et inciter à l’achat grâce au Click-to-Call

Lorsqu’un internaute découvre une offre de service ou un produit en ligne, il lui reste bien souvent quelques interrogations avant de se décider à réellement acheter. Jusqu’à l’arrivée du Click-to-Call, les moyens classiques laissés aux consommateurs se résumaient à entrer en contact par E-mail avec la société, lire la très longue liste de FAQ dans l’espoir de trouver pile-poil la réponse à sa question, ou encore, dans le meilleur des cas, accéder à un tchat en ligne … Bien que les dialogues trop brefs y soient souvent imprécis. Or, avec le Click-to-Call, toutes ces options deviennent comme obsolètes. Il suffit désormais à l’usager de cliquer sur un bouton type « rappel gratuit » pour être recontacté par téléphone et entamer une vraie conversation.

 

Utilisant directement la voix comme moyen de communication et d’échange, les deux parties sont suffisamment à l’aise pour entamer une discussion. Résultat : le vendeur peut répondre précisément aux questions du client, argumenter son propos, rétorquer devant certains doutes ou encore développer un argumentaire produit dans un parfait dialogue. C’est bien là la clef du succès du Click-to-Call : parler ! En ayant pour objectif de rassurer la clientèle, le CTC incite ainsi à l’achat et permet de transformer rapidement un acheteur hésitant en converti. Par le biais du téléphone, on lève les doutes et on incite à l’achat presque naturellement.

Après-vente : améliorer son SAV et satisfaire sa clientèle

Rien de tel que le Click-to-Call pour parfaire son service après-vente et fidéliser sa clientèle. Qui a déjà tenu un SAV le sait : bien souvent, un simple appel téléphonique permet de résoudre un problème technique en quelques instants, sans pour autant planifier une intervention technique sur place. Imaginez donc le temps gagné et le service clientèle hors-pair qu’il est possible de mettre en place rapidement avec le CTC ! En échangeant directement par téléphone, on peut recevoir et donc donner des informations précises. Idem pour en cas de litige. Un simple appel permet pour le client d’être rassuré immédiatement et au marchand d’offrir une solution immédiate sans perdre de temps.

 

Sans compter qu’un accueil téléphonique aimable est bien plus sympathique qu’un échange froid et formel par E-mail. Non-seulement, vous marquez un point supplémentaire par rapport à vos concurrents mais surtout vos clients se rappelleront de vous. C’est ce qu’on appelle l’art de marquer les esprits pour espérer un bon bouche-à-oreille – traduisez : des posts positifs sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, ne dit-on pas qu’un client satisfait est un client fidèle ?

 

Par conséquent, le Click-to-Call contribue largement à changer la relation clientèle en la rendant plus humaine et donc plus qualitative. La voix redevient un levier de communication rassurant, tel le porte-parole d’une économie collaborative nouvelle génération, axée par exemple sur les locations et ventes entre particuliers. Un pas supplémentaire vers les échanges directs et toutes les possibilités liées au CTC pour le grand public, au même titre que les professionnels.

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